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             A prestação de serviço, não importa em que setor, é percebida por meio de seu desempenho. Portanto, precisamos saber como a prestação do serviço escolar está sendo desenvolvida, divulgada e como o cliente a vê. A limpeza do pátio, as aulas dos professores, a qualidade dos laboratórios, dos equipamentos, a presteza do corpo de funcionários devem estar de acordo com os termos em que foram contratados e da forma que o cliente espera.

              Algumas outras ações podem dar visibilidade ao serviço educacional, porquanto, sugere-se:

  • Ter disposição para interagir com o cliente/aluno;
  • Atender o cliente/aluno a tempo e hora. Não deixar que fique aguardando muito tempo para ser atendido;
  • Antever problemas;
  • Superar as expectativas do cliente/aluno;
  • Mostrar conhecimento dos procedimentos que a escola tem, sejam eles escritos ou verbais;
  • Inspirar confiança ao aluno. Mostrar que a escola está com ele em todos os momentos que precisar;
  • Ser cortês no atendimento;
  • Transmitir confiança e segurança naquilo que está fazendo;
  • Com relação ao professor, ele deve encantar o aluno e atende-lo em qualquer momento em que venha a precisar.

            Alguns fatores que geram reclamações dos clientes/alunos devem ser observados, pois ninguém suporta um mau atendimento. A população está mais exigente e consciente dos seus direitos. As pessoas não admitem mais lentidão, falta de atenção e apatia. Não há atendimento mais detestável do que aquele em que se nota tédio e pouco-caso, aquele em que, para tentar se livrar do cliente, o atendente diz: ‘’Isso não é comigo’’. Não se pode mostrar hostilidade ou impaciência. É preciso evitar que o cliente fique passeando dentro da instituição, que por falta de informação o funcionário o encaminhe de um departamento para outro.

               Eliminar comportamentos como esses é tarefa dos gestores da instituição.

             Faz-se necessário o comprometimento de todos os funcionários. E comprometimento não é sinônimo de envolvimento. O colaborador pode se envolver com um problema, mas, para resolvê-lo, ele precisa se comprometer.

               A qualidade na prestação de serviços efetiva com algumas características:

  • Compromisso das lideranças da instituição (cultura organizacional);
  • Uma cultura orientada para o cliente/aluno dentro da instituição;
  • Um sistema de controle interno bem desenhado, que evite passeio do cliente/aluno dentro da instituição;
  • Uso eficiente da tecnologia e da informação para servir bem e monitorar os caminhos. Cansamos de ouvir: ‘’Não podemos atender agora, pois o sistema está fora do ar’’. É horrível ouvir isso. O que o cliente tem a ver com o fato de o sistema estar fora do ar? Ele precisa é ser atendido.

             A regra geral é monitorar os processos, qualificando e orientando a equipe de funcionários e educadores. Treinar, treinar e treinar.

            Vale dizer que, quando falamos de funcionários, estamos falando também, e principalmente, dos professores e coordenadores de cursos/turmas, pois são eles que constroem, de forma mais aparente, o processo de percepção de qualidade dos serviços que o cliente/aluno e seus pais devem ter. Infelizmente, são esses profissionais que detêm os maiores índices de resistência aos processos de mudanças.

Fonte: Inadimplência no Setor Educacional/Jackson Teixeira/Hoper Editora.

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